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销售技巧:善于把握提问分寸,避免给顾客造成压力_社

发布日期:2020-07-20 00:13   来源:未知   阅读:

一些优秀的销售员们得出这样一个销售经验:在销售中提问的能力与销售的能力是成正比的。他们往往会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。可以这么说,问得越多,销售成功的可能性越大。的确,很多时候提问能解决很多劝说解决不了的问题,但这并不代表所有的销售员都会充分利用提问的技巧来获得客户的认同。事实上,经常有一些客户在听到销售人员对自己的几次提问后就变得厌烦和不快。这是为什么呢?因为这些销售人员忽视了在提问时需要特别注意的一些事项,其中,最需要注意的问题就是对于提问的分寸的把握。

销售情景:

小李是一家电子产品公司的销售员,为了能将公司的电话软件销售出去,小李前去拜访一家科贸公司的总经理。这家公司财大气粗,而且小李听说这位总经理是一位十分自负的人,于是在沟通中小李一直小心谨慎,尽量把握好说话的分寸。

客户:“到现在为止,所有厂商的报价都太高了。”

小李:“嗯,我同意。不过,我想您应该不会反对我与您进一步展开合作吧?”小李并没有反对客户的意见。

客户:“反对倒还不至于。”

小李:“那么,如果我们有机会再次合作,难道您不觉得我们可以帮助您建立更广泛的客户群吗?”

客户:“嗯,很有可能。”

小李:“您想,我们平时选择优质的手机和传真机,都是为了拥有更好的通话质量,对吗?如果我们的产品通过与您的合作被更多人所使用,那么那些受益者第一个想到的就是贵公司的名字,对吗?”

客户:“嗯,是这么回事。”

小李:“所以您不反对我们通过和您的合作可以帮助更多人建立起一套更实用的电话系统,是吗?”

客户:“是。”

分析:

这则销售案例中,这位销售员的问话技巧是值得借鉴的。首先,他在提问前并没有反驳客户,这样才有了可以继续提问客户的前提。其次,他所提出的问题,答案都是肯定的,并且都是站在客户的立场上,这样客户在回答的时候产生的也是积极的情绪。于是,通过提问,他先是弄清了客户需求,接着为自己介绍公司及产品作好了铺垫,同时引起客户对本公司的兴趣,这样,他的销售目的也就能很容易达到。

其实,巧妙地向客户询问好处多多,它不仅能问出客户的真实需求,掌握客户的内心动态,减少因信息的不对称造成的误会,还能把握和控制整个销售进程,获得客户的好感。但是,向客户提问是需要把握分寸的,否则,不仅达不到理想的销售状态,恐怕还会适得其反,引起客户的反感,导致与客户的关系恶化甚至破裂。所以,销售员在向客户提问时需要掌握以下要点。

1.讲究礼仪,彬彬有礼地提问

提问时的态度一定要足够礼貌和自信,不要鲁莽,也不要畏首畏尾。要恰当地使用表示尊重的敬语,如“请教”“请问”“请指点”等。

2.尊重客户

“我这样讲清楚了吗?”

“我都说了几遍了,你怎么还不明白?”

在上面两句话中,很明显第一句话是更好的,因为这句话体现的是对客户的尊重,这句话的意思是,如果客户没有弄明白销售员的意思,是因为销售员表达得不够清楚,客户自然能接受。而第二句话中,销售员则把客户没有弄清楚的原因归结于客户,会伤害客户的自尊心,这样的话在销售过程中是一定要避免的,因为客户会认为销售人员在贬低、嘲笑他的智商,这样只会引起客户的反感。

3.从客户感兴趣的话题入手

与客户初步交流时,不可太过心急,不要直截了当地询问客户是否愿意购买,一定要注意问题必须循序渐进地展开,最好先从客户感兴趣的话题入手。

4.观察客户的反应

沟通是双向的,因此,提问一定要能使客户产生积极的反应,要让客户乐于回答。为此,问话后要察言观色,从客户的表情、动作中获得信息反馈。若客户答非所问,可能是表示他不感兴趣或不能回答,就要换个方法再问;当客户面露难色时,就不能穷追不舍,应适时停止。一般不要冒昧地问客户的工资收入、家庭财产、个人履历等问题。

5.征求式提问

想要了解到客户的真正意图,并得出自己想要的答案,提问时可以多用一些征求的词,比如,“难道你不同意……”尽量养成用这种语气的习惯,比如:“难道你不同意我给你的服务,小姐?”

6.引导式地问

当客户还在犹豫不决时,可以用一些套话的问题来引导一下客户。比如:“你已经决定订购我们的产品了吗?”千万不要问成,“你是不是要订我们的货了?”因为你要问的问题是带假设性质的,客户只要一回答,答案就能明了。

7.站在客户立场上提问

在提问的时候不要总是围绕销售目的与客户沟通,而要站在客户的立场上提问。而且,对于某些敏感性问题要尽可能地避免,如果这些问题的答案确实对你很重要,那么不妨在提问之前换一种方式进行试探,等到确认客户不会产生反感时再进行询问。

另外,客户答话离题太远时,还要用委婉的语气控制话题:“这些事你说得很有意思,今后我还想请教,不过我仍希望再谈谈开头提的问题……”自然地把话题引回来。问话时不要板起面孔,“笑容是你的财产”,微笑着问话,会使人乐于回答。

做到以上几点,就大致可以把握住提问时的分寸了。